提供服務的一端 反應跟不上消費者的需求 消費者想要消費的意願自然就下降
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顧客忠誠度是廠商獲利的最佳保證,許多行銷策略都是以提高顧客忠誠度作為最終目標,顧客忠誠度是影響消費者實際購買行為的重要因素,Reichheld 與 Sasser發現公司設法降低顧客流失率 5%時,其利潤可提高 25%至 85%。Geller 發現爭取新顧客的成本往往比留住舊顧客的成本高出三到七倍。技術性協助研究計畫(Technical Assistance Research Program;TARP)的研究報告指出企業要吸引新顧客的成本是維繫現有顧客的 5 倍,所以企業若能保有忠誠的顧客,將可以使企業獲利提高,進而維持企業的競爭優勢。因此,廠商要追求長期獲利,顧客忠誠度是必頇被重視的。